Construindo o Futuro com Educação e Tecnologia

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OPERADOR DE TELEMARKETING

Classificado na Consolidação Brasileira de Ocupações com o código:4223-15

Carga Horária: 220h

Modalidade: EAD (Educação a Distância, Auto Estudo, Atividades Totalmente Assíncronas)

 

Descrição das atividades que poderá desenvolver após a qualificação:

  • Atende usuários.
  • Oferece serviços e produtos.
  • Prestam apoio a serviços técnicos especializados.
  • Realiza pesquisas.
  • Faz serviços de cobrança e cadastramento de clientes,sempre via tele-atendimento, seguindo roteiros e scripts planejados e controlados paracaptar, reter ou recuperar clientes.
  • Prestam informações a gestão dacélula de atendimento, referente aos controle de atividades desenvolvidas quanto a quantidade e qualidade de atendimentos.
  • Preenchem formulários e relatórios administrativos.

Término: Programa disponível por 75 dias após a liberação da senha de acesso – matrícula formalizada.

Componentes:

  • Técnicas de Negociação - 80 horas

Competências:

  • Conhecer os conceitos e as tipologias da negociação, suas etapas, a composição da equipe de negociação, as rodadas e os comportamentos e atitudes em uma negociação.
  • Analisar os conflitos, seus conceitos e suas tipologias; as formas de gerir e mediar conflitos; como conhecer as variáveis no processo de tomada da decisão; os principais aspectos teóricos e práticos relativos à estrutura e ao funcionamento dos grupos de trabalho nas organizações; o planejamento da equipe de vendas; bem como, a organização da equipe de análise de vendas.
  • Orientar as equipes de vendas, bem como, a participação da equipe na integração com os demais departamentos da empresa.

Habilidades:

  • Compreender e utilizar com segurança os principais conceitos e bases teóricas das técnicas de vendas nos diferentes tipos de negócios e organizações.
  • Entender a importância das informações em vendas e as técnicas de vendas.
  • Compreender os conceitos e princípios da negociação.
  • Aplicar os conceitos do estudo das emoções e sentimentos na negociação.
  • Utilizar a inteligência, os estilos interpessoais e a negociação.
  • Analisar e avaliar os resultados em negociação a partir de estratégias e táticas adequadas.
  • Aplicar e preparar um processo de negociação.

Bases Tecnológicas:

  • Negociação: Conceitos e Tipologias
  • Etapas do Processo de Negociação
  • Composição da Equipe de Negociação
  • As Rodadas de Negociação
  • Comportamentos e Atitudes em uma Negociação
  • Conflitos: Conceitos e Tipologias
  • Formas de Gerir e Mediar Conflitos
  • Variáveis no Processo de Tomada da Decisão
  • Principais Aspectos Teóricos e Práticos Relativos à Estrutura e ao Funcionamento dos Grupos de Trabalho nas Organizações
  • Orientar as Equipes de Vendas
  • Organização e Análise de Vendas
  • Organização da Equipe de Vendas
  • Integração das Equipes com os departamentos
  • Planilha de Controle
  • Participação nas Vendas da Empresa

 

  • Administração de Compras e Vendas - 80 horas

Competências:

  • Analisar temas importantes, como a administração de compra, a seleção dos fornecedores, os conceitos e atividades de marketing, a definição e a estruturação da força de vendas, os equipamentos comerciais de vendas, bem como seus objetivos e estratégias, o controle na qualidade de vendas, a venda na prática, os tipos de comércio, a competitividade do mercado, e muito mais

Habilidades:

  • Aplicar as teorias de vendas.
  • Identificar as diversas funções do marketing na empresa.
  • Utilizar métodos e técnicas para a identificação das atividades de marketing.
  • Indicar informações para apoiar o processo de recrutamento, treinamento e estruturação da força de vendas.
  • Estabelecer o padrão das informações na estruturação da força de vendas.
  • Formalizar plano de vendas obtendo aprovação dos responsáveis.
  • Organizar o departamento comercial conforme características dos tipos de planejamento.
  • Identificar as principais mudanças nas características do mercado brasileiro para o setor de vendas.
  • Selecionar as técnicas da venda em setores da economia.
  • Listar os tipos de comércio.
  • Utilizar os diversos tipos de comércio como estratégia de vendas.

Bases Tecnológicas:

  • Teoria e Princípios de Vendas
  • Administração de Compra
  • Seleção dos Fornecedores
  • Atividades do Departamento Comercial
  • Conceitos e Atividades de Marketing
  • Definição e Estruturação da Força de Vendas
  • Recrutamento e Seleção de Vendedores
  • Planejamento de Vendas
  • Equipamentos Comerciais de Vendas
  • Objetivos e Estratégias de Vendas
  • Controle de Qualidade de Vendas
  • Venda na Prática
  • Tipos de Comércio
  • Métodos de Comercialização de Bens e Serviços
  • Competitividade do Mercado
  • Diretrizes Organizacionais de Vendas

 

  • Operações de Telemarketing - 60 horas

Competências:

  • Conhecer sua área de atuação
  • Considerar suas competências pessoais para pensar no futuro profissional. Conscientizar da importância da ética na nossa vida profissional.
  • Pensar em seu trabalho como uma carreira a longo prazo (autogestão e autocuidado)
  • Conhecer conceitos básicos de marketing a serviço de telemaketing
  • Conscientizar a respeito dos direitos e deveres
  • Exercitar o vocabulário que facilite o atendimento do telemarketing
  • Capacidade de decidir qual o melhor diálogo na hora do atendimento.
  • Sensibilizar quanto às necessidades do cliente
  • Melhorar o seu processo de atendimento

Habilidades:

  • Refletir sobre os comportamentos éticos e antiéticos conhecidos neste ambiente de trabalho, repensar sobre a coresponsabilidade
  • Refletir sobre a importância do telemarketing como uma ferramenta fundamental para o marketing de serviços
  • conhecer a legislação vigente para o telemarketing
  • Refletir sobre as melhores opções de palavras a serem usadas durante o atendimento.
  • Refletir sobre conceito “Persuasão”, bem como, identificar os principais princípios
  • Oportunizar aentender as necessidades do cliente no contexto atual, identificar as principais orientações que direcionam atender as necessidades do cliente
  • Analisar como se dá o ciclo de atendimento do profissional do telemarketing

Bases Tecnológicas:

  • Conceitos e Princípios do Telemarketing;
  • Perfil do Profissional;
  • Código de Ética do Telemarketing;
  • Autogestão no local de Trabalho;
  • Telemarketing como Ferramenta de Marketing de Serviço;
  • Legislação Telemarketing;
  • Vocabulário Telemarketing,
  • Poder de Persuasão;
  • Identificando Necessidades do Interlocutor;
  • Processos de Atendimento.

 

INVESTIMENTO E FORMAS DE PAGAMENTO

Valor do Programa: R$ 39,90

Dúvidas: atendimento@fundacaofat.org.br